Konflikthåndtering

Kursusformen er en blanding af korte oplæg, diskussioner og træning gennem praktiske øvelser i konflikthåndtering. Vi arbejder med en professionel skuespiller som spiller modpartsrollen. På den måde, bliver set-uppet så realistisk som muligt, og du får lejlighed til at træne dine gensvar i trygge omgivelser.

Du får ny viden om god kommunikation og konflikthåndtering, men bliver også trænet i praktiske øvelser i konflikthåndtering. Du kommer til at bruge egne erfaringer, men øver dig også i nye teknikker og metoder. Først og fremmest deler du og afprøver løsningsforslag med ligesindede, der til daglig står med de samme problematikker.

Alt sammen faciliteres i en humoristisk og styret ramme af en proceskonsulent og en skuespiller fra ACT!

Dagen er inddelt i en formiddag, som starter ud med en konkret case som spilles af en professionel skuespiller, så du får mulighed for at se på situationen lidt udefra.

Herefter præsenteres en række teknikker og enkle værktøjer til at håndtere konflikter med:

• Nedtrappende – optrappende sprogbrug

Hvad trapper op i en konflikt og hvad gør konflikten nemmere at håndtere? Deltagernes refleksioner og erfaringer inddrages

• Hvordan skal jeg reagere i forskellige situationer?

Hvornår er det givtigt at gøre hvad for at opnå en så optimal kommunikation med kunden som muligt, når nu situationen er ”svær i forvejen”. Hvornår inviterer jeg, og hvornår er jeg insisterende?

Dette kan være i forhold til konflikter, hvor kunderne reagerer:
- Aggressivt/Vrede
- Kede af det
- Ubehøvlede
- mv.

Sidst på formiddagen kommer et juridisk indlæg vedrørende privatlivets fred med fokus på, hvad medarbejdere må og ikke må, når de fx skal ud at lukke for strømmen hos en kunde.

Om eftermiddagen, går deltagerne selv i gang med at træne forskellige konfliktsituationer i grupper for at gennemprøve de forskellige kommunikationsmuligheder og værktøjer, der er blevet præsenteret om formiddagen.