Min force er, at jeg har tid

I mit job er udgangspunktet altid, at kunden har ret i sin oplevelse. Det kan godt være, at kunden faktuelt ikke har ret, men jeg tager udgangspunkt i deres oplevelse. Og har den ikke været god til at begynde med, så skal jeg sikre, at den bliver det.

Derfor er mit job i høj grad at undersøge, hvad der er sket i kundens oplevelse med os. Jeg får de mere komplicerede sager, som kundeservice ikke kan klare. Og så graver jeg dybt i kundeoplevelsen og bruger den tid, der er nødvendig. Elmarkedet er ret komplekst, så langt de fleste af de sager jeg arbejder med handler om at opklare misforståelser. Men vi begår også fejl, og når det sker, så skal vi selvfølgelig undskylde og rette fejlen.

Sagerne handler om alt fra regninger og slutopgørelser, når kunder skifter leverandør, til lovgivning. Jeg møder også en mistillid i nogle sager. ”Har I hjemmel til det her?” Sådan en holdning bliver jeg mødt med i nogle sager. Det kan fx være, hvis en lejer er fraflyttet en adresse og har opsagt sin elaftale, uden der samtidig tilmeldes en ny lejer på adressen. Hvis vi ikke hører noget, tilmelder vi ejeren af ejendommen. Vi følger reglerne – men det kan blive tolket anderledes.

Mit job handler derfor i høj grad om at kommunikere. Og når jeg taler med kunder, er det med alle slags mennesker. Det er både advokater, direktører i andre selskaber og folk på kontanthjælp. Jeg hører mange historier og giver mig god tid - især til folk, der har det svært. De fortæller om sygdomsforløb, fordi her er der en, der lytter. Medfølelse skal vi også have tid til. Så det er et alsidigt arbejde.

Udover at sidde med konkrete sager, er jeg også proaktiv og kommer med forslag til Blue Energy om, hvad vi måske kan gøre anderledes eller sætte i søen af nyt. Udgangspunktet er altid: Vil jeg som kunde forstå det her og synes, det er fedt?

Da jeg begyndte i Blue Energy for over tre år siden, var elmarkedet ikke nyt for mig. Jeg havde nemlig været ansat i ni år hos Modstrøm som kundeservicerådgiver og teamleder i kundecenteret inden. Og i den tid har elmarkedet udviklet sig meget – og særligt efter engrosmodellen trådte i kraft i 2016. Der bliver flere og flere små og uafhængige selskaber, og jeg kan næsten ikke følge med mere. Det sker indimellem, at jeg taler med kunder, der fortæller om et andet selskab, som jeg ikke har hørt om. Det er blevet et marked med hård konkurrence og mange udbydere, og det er lidt sjovt, for det er jo bare strøm…

Men det er jo blandt andet der, at mit og mine kollegers arbejde gør en forskel. Jeg får tit meget positiv respons fra kunder, når jeg har haft en sag med dem – måske en undskyldning, hvis de har været meget frustrerede eller lidt grove fra starten. Og så kan det ende med, at de siger, at de gerne vil blive hos os, fordi de oplever, at vi går den ekstra mil for dem. Det er blandt andet dér, det giver værdi at være kundernes ambassadør.

I min fritid elsker jeg at lave mad og bage kager. Til familiefester og andre arrangementer bliver jeg altid spurgt, om jeg ikke vil tage kage med. En del af mig tænker øv, fordi jeg altid skal have noget med - og så alligevel ikke. Det er jo fordi, jeg er god til det, så det er dejligt at blive spurgt! Her til et arrangement i weekenden skal jeg bage en pistacie-cheesecake. Det er lige præcis dén kage, der er bestilt. Det er rart, når folk ved, hvad de vil have, så jeg ikke skal finde på selv.

Og så er jeg mor til tvillingedrenge på 15 år og en pige på ni år, og det fylder selvfølgelig. Min datter spiller håndbold to gange om ugen, og det passer med, at når jeg kører hende til håndbold, så kan jeg selv træne fitness ved siden af.